客戶案例：台灣零售電商跨境擴張,如何讓客服團隊從中英夾雜到獨立處理海外客訴

客服部的線上系統跳出一封來自澳洲買家的訊息,內容是包裹延誤的抱怨,語氣不算客氣。值班的客服專員盯著螢幕愣了幾秒,把中文回覆打好之後,又刪掉重打了三次,最後還是拉了旁邊同事幫忙看一下用詞。這樣的場景,在這家跨境擴張中的零售電商,幾乎每天都會發生。

這是一家原本專注台灣本地市場的零售電商,近兩年積極拓展東南亞與澳洲市場,訂單量成長迅速,問題也隨之浮現。客服團隊多年來習慣用中文應對本地客戶,一旦碰上英文客訴,反應速度明顯變慢,不少訊息要靠翻譯軟體加上同事支援才能回覆,回覆時間拉長,客戶滿意度也跟著下滑。

關於客戶

這家企業以自有品牌販售生活用品起家,主力通路原本是台灣的電商平台與自營官網。隨著海外訂單占比逐年提升,客服團隊的角色也從單純處理退換貨,變成需要直接面對不同語言、不同文化背景的海外買家,對英文應用能力的要求跟著大幅提高。

挑戰

營運副總在檢討會議上直接點出問題核心。海外訂單成長是好事,但客服體驗如果因為語言卡關而變差,品牌在海外市場好不容易累積的口碑,很快就會被幾則負評打掉。客服團隊不是不會做客服,是不敢用英文做客服,這句話後來成了整個導入專案的起點。

人資部門進一步盤點後發現,團隊裡多數人書寫英文還算過得去,但一碰到需要即時應對的通話或線上即時客訴,明顯會退縮,傾向拖延回覆或轉交給少數幾位英文較好的同事,長期下來造成人力分配不均,少數人壓力過大。

決策過程

人資部門評估過幾種方案,包含外聘雙語客服、委外代接海外客訴,但考量成本與長期穩定性,最後決定從既有客服團隊的英語應用能力著手,選擇TutorABC Business的企業培訓方案,理由是課程能針對客服情境設計對話練習,而不是泛用的商務英語課程。

導入設計

課程設計以客服團隊實際會遇到的情境為核心,包含物流延誤說明、退換貨溝通、客訴安撫用語,並依照分級測驗結果分組上課,避免程度落差過大的學員被安排在同一堂課裡。上課時段特別配合客服班表安排在輪班空檔,盡量降低對日常營運的影響。

訓練前三個月,團隊先密集練習高頻情境的應答句型,之後逐步加入即時口說模擬,讓學員習慣在有壓力的情境下,仍能組織出清楚的英文回覆,而不是每次都要停下來想文法對不對。

學員回饋

營運副總表示:「我們一開始只是想解決客訴回覆慢的問題,後來發現,團隊敢開口之後,連帶處理海外經銷商的信件往來都變得順暢很多,這是我們沒預期到的額外收穫。」

人資經理則觀察到團隊氛圍的轉變:「以前只要碰到英文客訴,大家都會互相看一下有沒有人可以接,現在明顯感覺到,願意主動處理的人變多了,工作分配也比較平均。」

一位資深客服專員分享自己的轉變:「以前收到英文訊息,光是看懂語氣就要花好幾分鐘,現在可以直接打字回覆,遇到比較急的狀況,甚至敢直接打電話跟客戶說明,這在半年前我完全不敢想。」

成果

• 海外客訴平均回覆時間明顯縮短,不再需要每則訊息都經過翻譯軟體與同事二次確認
• 能夠獨立處理英文客訴的客服人力占比,較訓練前大幅提升
• 團隊內部工作分配更均衡,不再集中依賴少數幾位英文較好的同事
• 海外客戶滿意度調查中,關於「回覆速度」與「溝通清晰度」的評分同步上升

結論

這個案例說明,跨境擴張碰到的語言瓶頸,往往不是員工能力不足,而是缺乏在真實情境下練習應對的機會。把訓練內容貼近實際工作場景,員工敢開口的速度,會比想像中快得多。如果團隊正面臨類似的海外客服或跨境溝通挑戰,免費申請30天企業培訓體驗,先讓團隊實際感受一次貼近工作情境的訓練方式。